¿Cuáles son las 7 barreras de comunicación en la empresa?

Hay ocasiones en que los jefes comparten mensajes que, aunque en un primer momento parecen haber sido muy claros, terminan ejecutándose de una forma completamente distinta. ¿Te ha pasado? Bueno, tenemos que decir que esta aparente desconexión no ocurre por falta de capacidad del talento humano de la empresa, ni por mala voluntad; de hecho se trata de un fallo bastante común en el día a día corporativo. A estos fallos se les suele conocer como barreras de la comunicación.

Quienes buscan comprender cuáles son las barreras de comunicación en una empresa necesitan analizar este problema a fondo y hay que decir que entender exactamente dónde se rompe el flujo de información es el único camino para asegurar que las indicaciones lleguen a su receptor de manera intacta y que así el trabajo avance como debe.

¿Qué son las barreras de la comunicación?

Para poder explicar qué son las barreras de la comunicación de manera sencilla, podemos decir que se tratan de variables de interferencia, es decir son factores tangibles o intangibles que se interponen entre lo que una persona piensa al estructurar su mensaje y lo que la otra interpreta al recibirlo.

En otras palabras, las barreras de la comunicación son obstáculos que pueden llegar a distorsionar el proceso de comunicación, impidiendo que el mensaje pueda ser recibido o se entienda de la manera en que fue planeado.

En una oficina es muy habitual dar por sentado que, al enviar un correo o terminar una junta, el trabajo de la persona que emite el mensaje ha concluido. Sin embargo, emitir palabras no es lo mismo que conectar con el interlocutor. Después de todo, estas barreras actúan como filtros involuntarios que alteran el tono, el contexto o el fondo de lo que se dijo. Nunca hay que olvidar que se trata de un proceso de distorsión, en donde la instrucción original sale, pero lo que llega al otro lado es una versión incompleta o confusa.

Esto es lo que hace tan peligrosas a estas barreras y se tiene que hacer algo para mitigarlas.

Importancia de conocer las barreras de comunicación en la empresa

¿Alguna vez has escuchado la frase que dice que el conocimiento es poder? Bueno, la comunicación en una empresa es en buena medida una forma de obtener y comunicar todo el conocimiento relacionado con las operaciones de la empresa. Por lo cual, la importancia de conocer las barreras de comunicación en la empresa tiene un impacto directo en la rentabilidad y en la operatividad.

¿Por qué? La información es el recurso vital de cualquier proyecto. Cuando los canales se bloquean, los distintos departamentos empiezan a operar de forma desincronizada y de manera errática. Al no recibir los datos completos y veraces, los diferentes puestos de la jerarquía que tienen que tomar decisiones terminan basando sus estrategias en simples suposiciones. Por consiguiente, la necesidad de repetir tareas se multiplica y las personas acaban invirtiendo un esfuerzo mental agotador tratando de descifrar instrucciones que deberían ser transparentes, lo cual merma drásticamente la productividad.

Identificar estos obstáculos no es un tema menor; permite cambiar la fricción diaria por procesos de trabajo que realmente funcionen.

7 tipos de barreras de comunicación en la empresa

La complejidad de estas barreras radica particularmente en que no siempre vienen de la misma forma. Algunas de estas barreras pueden llegar a ser muy evidentes, pero hay otras que están muy arraigadas en la dinámica de trabajo que, inclusive, se pueden llegar a hacer invisibles. Por lo cual, a continuación, te voy a hablar de las 7 barreras de comunicación en la empresa, las se nos presentan en el libro llamado Administración, el cual tiene como autores Stephen P. Robbins y Mary Coulter.

1. El filtrado de información

La barrera del filtrado de información ocurre cuando el emisor llega a manipular de alguna manera los datos de la información de manera deliberada con el objetivo de hacer que el mensaje resulte más favorable o digerible para quien lo recibe. Vaya que se trata de decir únicamente lo que nos conviene en el momento y omitir aquello que nos pueda llegar a afectar.

Te voy a poner el siguiente ejemplo: un colaborador decide informarle a su jefe directo únicamente los avances positivos de un proyecto, omitiendo, claro todos los riesgos latentes porque asume que su jefe solo desea escuchar buenas noticias. ¿Qué pasa? La toma de decisiones se apoya en un escenario irreal y las decisiones tomadas no van a lograr cumplir con el objetivo al final.

2. Las emociones

Como ya te habrás dado cuenta y si no es así, te pido que lo medites muy bien, nuestro estado anímico condiciona profundamente la forma en que decodificamos lo que nos dicen. Es decir, dependiendo de cómo nos sentimos en este momento, va a influir directamente en el cómo vamos a interpretar un mensaje que nos están dando.

De tal forma que cuando existen emociones llevadas al extremo como puede ser un episodio de ira o un momento de euforia desmedida, el diálogo efectivo se entorpece. Bajo estas condiciones, nuestro cerebro tiende a apagar el análisis racional y lo va a sustituir por juicios netamente viscerales que pueden convertir un comentario neutral en un conflicto.

Así que, si estás molesto o molesta, lo más recomendable es no tomar muy a pecho lo que podríamos estar interpretando, ya que puede ser que esas personas no estén diciendo lo que estamos interpretando. Lo mejor es calmarse y pensar bien las cosas.

3. La sobrecarga de información

La verdad es que el mundo actualmente es todo menos tranquilo. ¿cierto? Especialmente en el entorno laboral, en donde todos los días se recibe un flujo constante de datos y estímulos. De hecho, esta barrera aparece por esa misma cantidad masiva de información que recibimos y que nos piden todos los días. Aparece justo cuando la cantidad de información que somos capaces de gestionar excede nuestra capacidad real de procesamiento.

Así pues, ante esa avalancha incesante de correos electrónicos, manuales y solicitudes, comenzamos a reaccionar por instinto de supervivencia, tendemos a ignorar, olvidar o seleccionar aleatoriamente solo una fracción de los datos.

Por supuesto, esto da lugar a una comunicación ineficiente donde los detalles críticos sencillamente desaparecen.

4. La actitud defensiva

Cuando una persona siente que de alguna manera están siendo amenazados, su reacción natural reduce drásticamente la habilidad de lograr un entendimiento entre ambas partes.

Por lo cual, en lugar de mantener la apertura, el receptor despliega un escudo que impide que el mensaje se entienda cabalmente. Esta actitud se manifiesta a través de interrupciones cortantes, ataques verbales, comentarios sarcásticos o juicios excesivamente críticos hacia los compañeros, bloqueando cualquier intento genuino de colaboración. ¿Te ha pasado algo así? Bueno, de ser así, creo que al menos debemos de entender esto y tratar de ser un poco más comprensibles. De esa forma, podremos modificar nuestro mensaje o la forma en que lo decimos para mitigar este problema.

5. Las trampas del lenguaje

Para comprender mejor a lo que se refiere esta barrera, te voy a hacer la siguiente pregunta: ¿Crees que si un médico y un ingeniero en sistemas comienzan a hablar entre ellos con su jerga técnica se van a entender? Probablemente entiendas ciertas cosas, pero no todo y ahí es donde radica el problema.

Si asumimos que todas las personas tenemos el mismo conocimiento y experiencia, estamos cometiendo un descuido y es un descuido muy común. Tenemos que recordar que las palabras que articulamos pueden llegar a adquirir matices y significados completamente distintos dependiendo de factores como la edad, el nivel educativo y los antecedentes formativos.

Por lo cual, dentro de esta categoría, la barrera consiste en el uso indiscriminado de la jerga. Si se emplea terminología técnica o un lenguaje sumamente especializado frente a personas ajenas a ese círculo, entonces sí o sí se va a generar confusión inmediata.

6. Barreras de comunicación cultural

Por supuesto, las fricciones al transmitir ideas también pueden surgir a raíz de los distintos valores, costumbres y enfoques propios de cada región geográfica. Por ejemplo, podemos llegar a percibir este contraste al comparar culturas con un enfoque individualista frente a aquellas colectivistas.

En regiones con fuerte inclinación hacia la autonomía individual, las interacciones de negocios exigen un formato más formal, directo y preferentemente por escrito. Por el contrario, en sociedades donde es más importante la colectividad, el peso del mensaje recae en las relaciones interpersonales y se promueve en gran medida la comunicación cara a cara. Pasar por alto estos matices en equipos puede llegar a garantizar una ruptura en el mensaje.

7. Barreras físicas de la comunicación

A diferencia de las barreras de tipo psicológicas o culturales que ocurren en nuestra mente, las barreras de comunicación físicas son interferencias tangibles y en ocasiones no dependen tanto de nosotros. Se trata de obstáculos que están literalmente presente en nuestro entorno o en la infraestructura donde se desarrolla el trabajo, los cuales impiden que el mensaje viaje de forma nítida del emisor al receptor.

Estas barreras o muros materiales suelen manifestarse en tres formas principales dentro de nuestro día a día, las cuales son:

• El ruido ambiental: Este es sin duda la barrera físico más evidente. De hecho, ¿Qué pasaría si intentamos transmitir una instrucción detallada en una planta de ensamblaje donde el sonido de la maquinaria supera los decibelios adecuados? Te puedo garantizar que la mitad o más de la mitad del mensaje se va a perder en el aire y nunca va a llegar a ser escuchado por el receptor.
• La arquitectura y el diseño del espacio: Hay que decir que la forma en la que se encuentra distribuida una oficina juega un papel crucial. Esto es debido a que un diseño con demasiados muros, cubículos cerrados o equipos de trabajo separados por varios pisos eleva la fricción operativa. Cuando resolver una duda rápida requiere caminar tres pasillos y tocar una puerta, los colaboradores tienden a postergar el diálogo, lo que estanca el flujo natural de la información.
• Fallas tecnológicas y distancia: En los esquemas de trabajo actuales, la separación geográfica es un reto constante. No obstante, el verdadero muro físico aparece cuando la infraestructura falla. Una conexión a internet inestable que congela la pantalla y recorta paquetes de voz durante una junta directiva actúa exactamente igual que una pared de concreto: corta los datos e impide el entendimiento.

Desventajas de las barreras de la comunicación en una empresa

Cuando llega a haber una falla en la comunicación, puedo decirte que el el impacto va mucho más allá de un simple malentendido en el pasillo de la oficina. Aquí, las desventajas de las barreras de la comunicación en una empresa se pueden llegar a ver reflejadas de manera directa en los estados financieros, la retención de talento e incluso en la capacidad de reacción de la organización.

¿Por qué sucede esto? En primer lugar, la productividad sufre una caída dramática. Después de todo si una instrucción requiere ser explicada tres veces, o peor aún, si un proceso completo debe repetirse debido a un error de decodificación, la productividad disminuye y por ende las posibles ganancias también. En pocas palabras, las horas de trabajo se van en corregir fallas en lugar de generar valor.

Por otro lado, es posible que exista un deterioro en el clima laboral de la empresa, debido a que el personal puede llegar a experimentar frustración profunda al sentir que sus propuestas son ignoradas o malinterpretadas constantemente. Esto puede conllevar a una disminución en la motivación y poco a poco se comienza a apagar la iniciativa y, eventualmente, provoca una alta rotación de personal.

Finalmente, pero no menos importante, tenemos que hablar de la toma de decisiones, la cual si la información es errónea, va a perder su precisión. Esto ocurre cuando los directivos trazan estrategias basándose en reportes que han sido filtrados, que utilizan datos incompletos o información que llegó tarde, generando, por supuesto, el riesgo de cometer errores.

Ejemplos de barreras de la comunicación en la empresa

Creo que puede resultar útil que veamos algunos ejemplos en los que se aprecien las barreras de la comunicación en una empresa.

• Reporte maquillado (Filtrado): Un coordinador de logística nota un retraso crítico en la cadena de suministro de insumos. Sin embargo, al redactar el informe mensual para la gerencia regional, decide suavizar las cifras y omitir los riesgos latentes para evitar una reprimenda. El director, al leer un documento optimista, decide no asignar presupuesto de emergencia. El resultado es una crisis de desabasto semanas después.
• La evaluación (Interferencia emocional y actitud defensiva): Una supervisora cita a un analista para darle retroalimentación sobre áreas de mejora en su desempeño, justo después de que el empleado tuviera un altercado severo con un cliente difícil. Debido a su alto nivel de estrés y frustración en ese instante, el analista percibe los comentarios constructivos como un ataque directo a su capacidad profesional. Bloquea cualquier posibilidad de aprendizaje y reacciona con hostilidad.
• La junta (Trampas del lenguaje): El líder del equipo de desarrollo de software presenta las nuevas actualizaciones del sistema al departamento de ventas. Durante su intervención, utiliza exclusivamente jerga de programación, acrónimos técnicos y diagramas de código. El equipo comercial sale de la sala sin entender cómo esa actualización les ayudará a cerrar más contratos, invalidando por completo el propósito de la reunión.

¿Cómo superar las barreras de la comunicación en la empresa?

Por supuesto, lo primero que se tiene que hacer es darse cuenta que hay un problema de comunicación. Una vez identificado el problema o que existe un problema, se tienen que aplicar o implementar soluciones prácticas y sostenibles. Por lo cual, si te preguntas cómo superar las barreras de la comunicación en la empresa, la respuesta reside en protocolizar la claridad, la empatía y la validación de los datos.

Algunas de estas formas son las siguientes, pero por supuesto que no son las únicas:

1. Utilizar la retroalimentación constante

Posiblemente el antídoto más rápido contra las suposiciones es validar la información que recibimos día a día. Esto quiere decir que si tú eres el emisor del mensaje, lo que tienes que hacer es hacer preguntas al receptor para poder verificar si ha comprendido el mensaje que le has dado. Incluso, se le puede pedir al receptor que repita la instrucción con sus propias palabras, lo cual puede ayudar a eliminar las áreas grises.

Asimismo, hay que prestar atención a la retroalimentación no verbal (gestos de confusión o asentimiento), lo cual nos ofrece pistas inmediatas sobre si el concepto aterrizó correctamente. Es decir que sí ves que el receptor hace gestos expresando que no entendió ni la mitad del mensaje, entonces no te arriesgues y repite el mensaje.

2. Simplificar el lenguaje y adaptarlo a la audiencia

Por supuesto, hay que destacar que la claridad siempre debe tener prioridad sobre la complejidad. Quien comunica debe ajustar su vocabulario al perfil de su receptor. Esto quiere decir que el emisor no tiene que dar por hecho que el receptor tienen los mismos conocimientos que él o ella. Bueno, si se trata de compañeros del mismo departamento, entonces la cosa cambia, pero emplear terminología altamente especializada frente a departamentos que no dominan esa rama no demuestra superioridad intelectual, únicamente genera desconexión y pérdida de tiempo.

Lo mejor es dejar la jerga técnica en esos casos para evitar quebraderos de cabeza después.

3. Ejercer la escucha activa

¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar? Oír es un simple proceso biológico que hacemos sin querer; escuchar es un esfuerzo cognitivo intensivo. La escucha activa requiere una concentración total para captar el significado completo del discurso sin formular juicios prematuros ni preparar respuestas mentales mientras el otro sigue hablando. Desarrollar esta capacidad implica ponerse en la posición del emisor para entender sus verdaderas necesidades y expectativas.

La verdad es que dudo mucho que haya demasiados de nosotros que lo haga todo el tiempo y es una habilidad que tenemos que desarrollar.

4. Limitar la interferencia emocional

Como ya hemos dicho antes, los picos emocionales extremos son capaces de distorsionar nuestro juicio lógico. Por lo cual, la regla de oro es la pausa. Es vital recuperar la racionalidad y permitir que el estrés o el enojo se disipen antes de transmitir una directriz importante o interpretar un correo delicado. Decisiones tomadas en momentos de alta tensión rara vez son acertadas.

5. Vigilar la congruencia no verbal

Las acciones deben respaldar invariablemente a las palabras. Un discurso sobre la importancia del trabajo en equipo entregado con una postura corporal rígida, evitando el contacto visual o mirando el celular, genera un mensaje contradictorio. En caso de discrepancia, el cerebro humano suele otorgarle mayor credibilidad a lo que observa que a lo que escucha.

Bibliografía

• Robbins, S. P., & Coulter, M. (2010). Administración (10.ª ed.). Pearson Educación.