¿Te estás preguntado cuál es la diferencia entre bienes y servicios? Bueno, déjame decirte que estás en el lugar correcto, ya que en este artículo tengo el objetivo de explicarte de manera sencilla y clara qué son los bienes, qué son los servicios, cuáles son sus diferencias y similitudes, y te voy a dar algunos ejemplos para que no te quede ninguna duda.
Así que sin más preámbulo, comencemos. ¿te parece bien?
¿Qué son los bienes y servicios?
Para poder ver la similitud y la diferencia entre bienes y servicios, he decidido que es importante que entiendas de dónde vienen ambos conceptos. Para explicártelo, voy a hacerlo desde el punto de vista sistémico, por lo cual, desde el punto de vista sistémico, una empresa tiene entradas, un procesamiento de las entradas, salidas y una retroalimentación.
Déjame explicarlo mejor; pensando desde un punto de vista muy simple, para que nosotros (consumidores) podamos ir a una tienda y comprar algún producto que satisfaga una necesidad, una empresa tiene que llevar a cabo la elaboración de dicho producto.
Por lo cual, para que la empresa elabore dicho producto tiene que tener entradas (trabajadores, administradores, materia prima, equipo, maquinaria, instalaciones, energía, capital, etc) y dichas entradas son sometidas a diversos procesos, procedimientos, o actividades (procesamiento) que permiten elaborar un producto (salidas) el cual va a satisfacer nuestras necesidades.
Es decir, los procesos proporcionan salidas para los clientes. Estas salidas pueden ser servicios (productos intangibles), o pueden ser bienes (productos tangibles).
Ahora bien, antes de continuar, tengo que aclararte algo, ya que mucha gente se llega a confundir con esto. Tanto un bien como un servicio son considerados como productos. La definición de producto según Kotler y Armstrong es la siguiente:
«Cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, y que podría satisfacer un deseo o una necesidad.«
Como puedes ver, un servicio también es un producto. Por eso, si alguien te dice que los servicios son diferentes de los productos, no está siendo del todo preciso.
¿Qué es un bien?
Un bien es un elemento tangible que tiene el objetivo de satisfacer las necesidades del mercado. En otras palabras, es un objeto físico que puedes tocar, almacenar, transportar y, en muchos casos, revender.
Tipos de bienes
Los bienes pueden ser:
Bienes duraderos
Los bienes duraderos son aquellos bienes que puedes conservar durante un periodo prolongado sin que pierdan sus propiedades o se dañen. Por convención, se considera que un bien es duradero cuando tiene una vida útil de al menos tres años.
Ejemplos de bienes duraderos:
- Automóviles
- Televisores
- Refrigeradores
- Computadoras
- Teléfonos celulares
Bienes no duraderos
Ahora bien, los bienes no duraderos son aquellos bienes que, por su naturaleza, no duran más de tres años, ya que muchos de ellos se consumen en un solo uso o en poco tiempo.
Ejemplos de bienes no duraderos:
- Alimentos (fruta, pan, carne)
- Pasta dental
- Gasolina
- Ropa (se clasifica aquí dependiendo de la calidad y el uso)
- Medicamentos
¿Qué es un servicio?
Un servicio es cualquier actividad primaria o complementaria que no produce un artículo físico de manera directa. Podemos decir que un servicio es un proceso intangible.
Asimismo, los servicios son acciones proporcionadas por un tercero que pueden requerir una habilidad o recurso especial. Por lo cual, cuando pagamos por un servicio, no nos convertimos realmente en propietarios del mismo, sino sólo del resultado de la acción proporcionada por el proveedor del servicio.
Ejemplos de servicios:
- Asesoría jurídica con un abogado
- Consulta médica
- Renta de una habitación en un hotel
- Plan de internet
- Servicio de transporte (taxi, Uber)
- Consultoría empresarial
- Corte de cabello
- Educación en una escuela o universidad
Importancia de conocer la diferencia entre bienes y servicios
La verdad es que muchas veces pensamos que es algo muy sencillo y que realmente no tiene una gran importancia saber distinguir entre bienes y servicios ya que en esencia es muy sencillo.
Entonces, ¿para qué hacemos la distinción entre procesos de manufactura y de servicio?
Muy simple, su importancia radica en la forma de diseñar los procesos de la manera más eficiente posible, con el objetivo de competir en el mercado.
Es decir, saber si tu empresa produce bienes o servicios te permite diseñar tus procesos, instalaciones y estrategias de la manera más eficiente posible, con el objetivo de competir exitosamente en el mercado.
Después de todo, una empresa que fabrica automóviles diseña sus procesos de forma completamente diferente a un hospital. Sus instalaciones, la forma en que interactúan con el cliente y la manera en que controlan la calidad son radicalmente distintas. Y todo eso viene de la diferencia fundamental entre bienes y servicios.
Similitudes entre bienes y servicios
Antes de hablar de las diferencias, es justo reconocer que bienes y servicios también comparten características importantes, las cuales son las siguientes:
1. Proporcionan valor y satisfacción a los clientes: Ya sea que compres un celular o contrates un seguro médico, en ambos casos estás satisfaciendo una necesidad.
2. Pueden estandarizarse o personalizarse: Un producto como una coca-cola es estandarizado para millones de consumidores. Un traje a la medida es personalizado. Lo mismo ocurre con los servicios: una consultoría puede ser estándar o totalmente adaptada a cada cliente.
3. Son el resultado de un proceso: Tanto los bienes como los servicios son elaborados y entregados a los clientes mediante algún tipo de proceso productivo o de gestión.
Diferencia entre bienes y servicios
Ahora sí, llegamos al corazón del artículo. Estas son las principales diferencias entre un bien y un servicio:
1. Intangible vs tangible
Por supuesto, el que un servicio sea intangible y un bien sea tangible debía de ser una de sus características, pero, hay algunas consecuencias más interesantes de eso.
Por ejemplo, una innovación en los servicios, a diferencia de una innovación en un producto físico, no se puede patentar. Claro que cabe destacar que me refiero al concepto como tal.
Por ejemplo, supongamos que pones un restaurante donde el concepto consiste en que los clientes disfruten de su comida con los ojos vendados (el cual ya existe). Como puedes estar pensando, no hay forma de que evites que la competencia comience a tomar tu concepto y mejorarlo.
Por lo tanto, una empresa que posee un nuevo concepto, se tiene que expandir rápidamente antes de que los competidores copien sus procedimientos o concepto como tal.
2. Grado de interacción con el cliente
Una segunda diferencia es el grado de interacción que una empresa tiene con sus clientes, es decir, qué tanto nuestros clientes interactúan en el proceso.
Por ejemplo, si vas a comprar un celular, ¿Cuánto has interactuado realmente con la empresa? Claro, no me refiero como tal a la tienda en donde compras el teléfono, sino que me refiero a la fábrica. Por otro lado, si vas a contratar un servicio profesional, ¿Tienes que interactuar con la persona que lo proporciona?
A eso es a lo que se refiere el grado de interacción, es decir, qué tanto acercamiento tiene el cliente con la empresa al momento de adquirir el bien o el servicio.
Cabe resaltar que los servicios tienen un grado de interacción mayor que las empresas manufactureras, e incluso, en muchas ocasiones debe de existir esa interacción para que el servicio se dé.
Si aún no ves la importancia que tiene el tener en cuenta el grado de interacción, entonces, te diré lo siguiente. Una empresa diseña sus instalaciones de acuerdo al grado de interacción que tendrá con sus clientes.
Por ejemplo, Apple no diseña sus fábricas (incluyendo sus procesos) pensando en que tendrá clientes rondando por ahí mientras ellos elaboran sus productos.
Por el otro lado, si vas al hospital, queda claro que van a diseñar sus instalaciones para sus clientes, pensando en satisfacer sus necesidades otorgando un buen servicio al cliente.
3. Heterogeneidad
Piensa en la última vez que recibiste el mismo servicio en dos ocasiones distintas: ¿fue exactamente igual ambas veces?
Seguramente no y eso precisamente la heterogeneidad de los servicios.
Mientras que un bien producido en serie es prácticamente idéntico de una unidad a otra (dos televisores del mismo modelo son iguales o deberían de serlo), un servicio puede variar en calidad según el prestador, el día, el humor del empleado o incluso el estado de ánimo del cliente.
Un corte de cabello con el mismo estilista puede salir diferente según el día. Una clase del mismo profesor puede ser mejor o peor dependiendo de múltiples factores. Esa variabilidad es característica de los servicios.
En cambio, la producción de bienes en masa busca precisamente la estandarización: que cada producto sea igual al anterior.
4. Perecedero vs no perecedero
Los servicios son perecederos, ya que se consumen en el momento en que se producen y no se pueden almacenar o generalmente es así.
Piénsalo de la siguiente forma, si un avión despega con asientos vacíos, esos asientos vacíos no se pueden guardar para venderlos después. Se perdieron. Lo mismo ocurre con las horas de un médico que no tuvo consultas: ese tiempo no se puede recuperar.
Los bienes, en cambio, pueden ser perecederos (como los alimentos) o no perecederos (como la maquinaria). Además, se pueden almacenar, lo que da a las empresas de bienes una ventaja logística importante.
5. Inventario
Las empresas que producen o comercializan bienes manejan inventarios físicos, es decir que tienen existencias en un almacén que les permiten satisfacer la demanda cuando esta aumenta.
Las empresas de servicios no pueden tener inventario de esa manera. Un despacho de abogados no puede «guardar» servicios jurídicos para cuando haya más clientes. Lo que gestiona es su capacidad, la cual es la cantidad de clientes que puede atender al mismo tiempo.
Por eso, para las empresas de servicios, la gestión de la capacidad y la demanda es uno de los retos más complejos.
6. Transferencia de propiedad
Cuando compras un bien, la propiedad de ese objeto se transfiere a ti. El celular que compraste es tuyo y puedes usarlo, prestarlo, venderlo o destruirlo.
Cuando contratas un servicio, no adquieres la propiedad de nada material. Si rentas una habitación de hotel por una noche, esa habitación sigue siendo del hotel cuando te vas. Solo adquiriste el derecho de usarla temporalmente.
7. Posibilidad de reventa
Derivado de lo anterior, los bienes se pueden revender. Puedes comprar un automóvil nuevo hoy y venderlo en tres años.
Los servicios, en cambio, no se pueden revender. No puedes comprar una hora de consulta médica y luego vendérsela a otra persona. Bueno, considero que eso pasa con la mayoría de servicios, pero bien podrían existir sus excepciones.
Cuadro comparativo de la diferencia entre bienes y servicios
| Bien | Servicio |
| Es tangible | Es intangible |
| Hay menor grado de interacción con el cliente. | Hay mayor grado de interacción con el cliente. |
| La propiedad se transfiere en el proceso de la compra. | La propiedad generalmente no se transfiere. |
| Es posible revenderlo. | No es posible revenderlo. |
| Puede ser almacenado (inventario). | No puede ser almacenado. |
| Puede ser perecedero o no perecedero. | Generalmente es perecedero. |
Conclusión
Como pudiste ver, la diferencia entre bienes y servicios va mucho más allá de «uno es tangible y el otro no». Las implicaciones en la gestión de inventarios, el diseño de instalaciones, la relación con los clientes, la calidad y la estrategia empresarial son muy importantes para las diferentes empresas.
Para resumir:
- Un bien es un producto tangible que puedes tocar, almacenar, revender y del que puedes ser propietario.
- Un servicio es un proceso intangible, perecedero, que requiere mayor interacción con el cliente y cuya propiedad no se transfiere.
Saber distinguirlos no es solo una cuestión académica, sino una base fundamental para diseñar procesos eficientes, competir en el mercado y entender cómo funcionan las empresas a tu alrededor.
¿Tienes alguna duda sobre la diferencia entre bienes y servicios?